16 sep 2019

Nieuwe telefoonlijn geeft perspectieven

De afgelopen maand hebben wij ons verdiept in Voice over Internet Protocol, ook wel bekend als VoIP. Dit is online telefonie voor bedrijven. Door samen te werken met Twilio en Azure maakten we het mogelijk om onze eigen telefoon- en storingstijd te migreren naar de cloud. Dit gaf ons veel kennis, die we later kunnen gebruiken voor de introductie van een breed scala aan nieuwe diensten.

Praktijkoplossing

Een telefoonlijn in de cloud klinkt als tovenarij, maar echt, het valt mee. Door een computer de telefoontjes te laten ontvangen en door te sturen heb je in de basis wat je nodig hebt voor een online telefoonlijn. Vertaal dit naar jargon en je krijgt:

  • Een server met Ubuntu;
  • Asterisk als software voor het aannemen en doorsturen van telefoongesprekken;
  • FreePBX voor de interface, zodat je ziet waar je mee bezig bent;
  • Een telefoonprovider voor het aanbieden van een telefoonlijn;

Zo gezegd, zo gedaan. Binnen Azure werd een server gelanceerd en voorzien van de benodigde software om te kunnen werken met onze telefoonprovider, Twilio. Twilio is een Amerikaans bedrijf dat ook Nederlandse telefoonnummers aanbiedt. Met tarieven van rond de 0.005ct/min (inkomend) en 0.07ct/min (uitgaand) zijn ze een van de goedkopere partijen op de markt. Wat overbleef was de inrichting van het systeem.

Business Process Modelling Notation 2.0

Dat is een mond vol. Het BPMN2.0 model heeft ons de workflow van een telefoongesprek inzichtelijk gemaakt. Door binnen BPMN aan te geven wat er met een inkomend- en uitgaand telefoontje moet gebeuren, werd het heel duidelijk hoe we Asterisk moeten inrichten. Dit is een deel van dat proces:

  • Inkomende beller
  • Bepaal of de klantenservice geopend is (a.) of gesloten is (b.)
    • Optie a. bied keuzemenu aan
      • Optie 1. doorverbinden met een medewerker
        • Doorverbinden
    • Optie b. stuur door naar informatie openingstijden
      • Optie 1. doorverbinden met voicemail
        • Doorverbinden

Realisatie

De realisatie is bijna volledig in command line uitgevoerd. Deze handelingen zijn nauwkeurig te registeren in Bash!, een taal waarmee je acties binnen command line, beter bekend als het ouderwetse DOS, kunt automatiseren. Op deze manier kunnen we de server die nodig is voor onze telefoonlijn, heel makkelijk meerdere malen opzetten. De kennis is inmiddels in huis gehaald en daarna – zo goed als – geautomatiseerd in Bash!.

Dit maakt het systeem zo flexibel en snel om te lanceren.

Perspectieven

Op dit moment maken we sinds eind augustus gebruik van de nieuwe telefoonlijn op onze zelf ontwikkelde server. De ervaring is positief, maar zoals altijd met nieuwe dingen geldt dat wij geen garanties kunnen bieden. De tijd zal het leren of er gaat vanzelf iets fout. Nu maar hopen dat we er dan weer net zo snel uitkomen. Op het moment dat onze proef van 6 maanden succesvol verloopt, evalueren we de prestaties van ons VoIP avontuur en bepalen we de toekomstvisie van dit product. Zo kan het zo maar voorkomen dat we dit in het voorjaar van 2020 gaan aanbieden als product. Maar daar is het nu nog te vroeg voor om iets over te zeggen.