In 2019 is Noëll begonnen met het aanbieden van videohandleidingen. En met succes: na ruim 100 video’s, duizend kijkuren en 200 abonnees werpt de investering haar vruchten af. Het resultaat? Een klantenservice die minder belast is, goedkopere SLA’s en meer tijd om problemen op te lossen. Een voorbeeld:

Hans is 63 en kiest om Google Workspace te gebruiken. Tot voor kort ging Noëll naar hem toe om de mail in te stellen. Tegenwoordig krijgt Hans een videohandleiding die hij stap voor stap volgt. Heeft hij vragen, dan chat hij met de WhatsApp hotline. Het resultaat voor Hans is hetzelfde: hij kan na een kwartier aan de slag. Zijn factuur is lager en Noëll is blijer, want hij kan zich nu andere, complexe casussen richten.

De verschuiving in werkdruk is opmerkelijk. Het zorgde voor verdere specialisatie. Van maatwerk hostingpakketten tot WooCommerce koppelingen en Google Voice. Op dit moment worden de certificeringen voor G Suite Education behaald en wordt er een WooCommerce koppeling met Reeleezee ontwikkeld. Deze ontwikkelingen waren niet mogelijk geweest als wij onze middelen in het oplossen van simpele klantvragen bleven besteden. De kwaliteit van de videohandleidingen gaat verder omhoog door het toepassen van nieuwe technieken. De persoonlijke video’s voor webwinkels zijn een groot succes doordat ze intern worden gebruikt om collega’s op te leiden. Dit succes zetten wij ook in 2021 voort door een groot deel van de cPanel handleidingen opnieuw op te nemen en aanvullende instructies voor Outlook, Apple Mail en Windows Mail te maken. Zo blijven we op de zaken vooruitlopen en onze klanten ondersteunen.

Do it the LEAN way

In februari volgt Noëll een greenbelt opleiding bij Technicom. Met de praktijkopleiding gaat hij de organisatie verder optimaliseren. Er wordt bij elke handeling stilgestaan door middel van Value Process Mapping; een techniek om alle waardevolle en waarde verspillende handelingen in kaart te brengen. Uitdagingen zijn er ook. Alle video’s laten de happy flow zien. Dat is de weg die de gebruiker moet nemen die altijd succesvol is. Maar wat als je een fout verwacht als die ene instelling niet is ingesteld, hoe leg je dat vast? De video’s onnodig lang maken willen we niet. De YouTube beschrijving is een goede plek, maar wordt niet centraal beheerd. Een blogbericht waar we de mogelijkheden bespreken en de video insluiten, lijkt dan de beste optie. Met de tijd zullen wij nóg efficiënter werken, door de inzet op videohandleidingen en het standaardiseren van processen. Dit leidt tot verdere specialisering, kwaliteit, consistentie en goedkopere prijzen.